风险3：业务过程中客户需求变化多端，企业该怎么办险 客户易变，这在市场中十分常见。我们经常听到中小企业老板说 ：“我们企业有很多项目，我们希望业务人员能够全程跟踪一个项目，但总是不尽如人意 ；或者项目跟进到后期，竟然无缘无故被别人拿走了，不仅导致项目前期做的工作全部白费了，而且还为别的企业做了‘陪标’的对象。”在做业务的过程中，很多竞争对手会参与，客户面对的诱惑太多，导致客户的需求容易发生改变。发生这种情况，我们该怎么办呢？
案例：西安RH公司的“3只手指拧田螺”项目为什么会走样呢？
年 11 月，西安 RH 公司的市场拓展部经理综合素质偏低，不懂技术却从事电力系统的仪表营销工作，最终因不了解客户的真正需求而导致项目以失败告终。
西安 RH 公司分布在全国 6 个区域的经理经常向公司提出申请，要求售前技术部门配合，然而该部门只有３名技术人员，因此技术人员经常出差，疲于奔命，经常加班加点地赶做技术投标方案。
然而，技术人员发现，因区域经理对技术不熟悉，导致去了不该去的项目，去了后不但项目没有搞定，技术人员还被区域经理指责说招标方案有问题；同时，对比较有把握的项目，前期竞标加班加点，中期陷于信息孤岛，后期则杳无音信，导致技术人员成就感不足，激励又少，跳槽频繁。
西安 RH 公司是一家跨国集团在中华区的子公司，以市场为导向，并在铝业和特种包装业界占居世界领先地位。公司在原铝、铝制品、软包装和特种包装、航天应用、铝土采掘和氧化铝加工方面拥有世界级的生产设备，能够通过创造性的方法和服务更好地满足顾客的需要。公司在全球 55 个国家运作，全球共有家分支机构，雇有 75 000 名员工。西安 RH 公司对客户决策流程中涉及的多个单位、多个部门、多个联系人进行管理，掌握影响项目进展的多项因素，把复杂的客户关系管理变得简单、可控。可是，该公司在中国的运作却遇到多种困难，每次项目运作的前期都能做到最好，然而在关键时刻却总是功亏一篑。关键原因是前期期望值太高，而后面运作项目的时候却发生问题 ：由于与本土环境理念格格不入，技术和服务人员采用的都是国外的一套标准，与国内的环境完全不相符合，并没有针对中国的文化进行新的深入分析，总是技术演示导向型 ；而国内长期存在的关系营销导致除了技术演示之外，还需有人情味的调味料作为润滑剂。
西安 RH 公司不了解中国企业营销的方式，造成客户需求变化不定，导致无法拿下订单。类似事情，在很多企业中屡屡发生。
工业品营销的周期一般为 3 ～ 12 个月，有时会更长一些，而且很多客户非常慎重，考虑的时间自然就更长了，因此企业需要以客户为中心，站在客户的角度帮助客户定义需求，形成项目采购目标，并帮助客户启动项目。这是一个过程的销售，更是一个阶段的销售。在这漫长的销售过程中，要想做得更好，顺利完成项目流程中的每一个阶段，就需要对整个过程强力把握。因此，在营销界流行着一句话 ：控制过程往往比控制结果更重要。
案例分析一般而言，每个企业都有非常详尽的、可供管理者考察的销售过程控制测评系统 ：客户满意度，拜访的次数，项目阶段控制、订单履行时间，营运资金，每个项目的运营成本等，这些数据描述了公司项目流程管理，能够在一定程度上帮助企业更好地了解客户的情况。但当一个项目在运营当中时，客户的需求发生变化，是每个企业都很难预防的一项关键工作。那么针对这个问题，企业该如何预防以及作好准备呢？
通过长期的工作经验总结，我们认为以下几点比较重要 ：
①分清是企业的需求还是客户个人的需求。如果是企业的需求，那么我们应该积极以对，针对客户提出的参数要求，设计及匹配客户需要的产品。如果是客户个人的需求，那么我们可以针对客户个人进行商务公关活动，了解客户的个人意向。
如果客户个人想要去旅游或者希望得到一些小礼品，在企业费用适当的范围内，可以予以满足。
②了解客户本次的需求变化是否由于市场的变化引起。如果是市场发生变化导致客户的需求发生变化，这是客观事实，那么我们可以针对市场的变化进行设计变更，让该产品满足客户的需求。但这是一种被动的解决。比较主动的方式就是在产品开发前期作好市场调查，真正了解客户需求，同时掌握产品的市场趋势，在与客户交流时能够引导客户。最好是在推荐产品时，同时推荐符合市场发展的产品。
③了解清楚客户内心真正需要的产品。造成客户需求变化很关键的一点就是我们在与客户接触时，没了解清楚客户内心真正需要的东西。如果出现这种情况，那么导致后期客户需求发生变化，就是正常的现象，因为之前销售人员就没真正搞懂客户内心的需求，而是根据客户的表现自行判断。在很多情况下，由于客户认识方面的不足，客户提出的要求并不是他真正想要的。因此，销售人员不能仅根据客户提出的一些功能性要求来推荐产品。我们应该更深入地了解客户的当前状况，弄清哪些是对客户具有意义的功能，向客户提出自己的建议，帮助客户了解他究竟需要怎样的产品。
风险4：业务团队分工不明确，相互推卸责任，企业该怎么办一个群体若不能形成团队，就是一盘散沙 ；一个团队若没有共同的价值观，就不会有统一意志、统一行动，也就不会有战斗力 ；一个企业若没有灵魂，就不会有生命活力。企业进行业务销售时，如果出现分工不明确的局面，后果可想而知。
案例：珠海YT公司—我是他们的下属吗？
珠海有一家 YT 电力效能公司，公司业务以依赖经销商为主，在全国有个经销商，而销售与技术只是支持部门，现在公司遇到以下几个问题 ：
技术工程师是经销商的下属，经销商起直接指挥作用 ；技术工程师通常对用户的信息了解不充分，导致经销商提要求时只能匆忙出方案 ；技术服务部门目前只有一个工作重点，即解决客户投诉及质量问题 ；对用户使用产品的信息不加以了解 ；……企业该怎么办？
案例分析分工不明确，通常会出现以下几种情况 ：
①给个人带来精神负担。作为下属，员工会想 ：“上司到底要把什么样的工作任务交给我？我到底要做些什么工作才能让上司满意？”面对纷繁复杂的工作，员工在忙乱和迷茫中，难分工作主次缓急，工作成效自然不会太理想。