风险8：业务过程难以掌控，形成费用黑洞，企业该怎么办销售过程当中，企业少不了要给销售人员一些销售跟进费用，除了销售人员的活动费用以外，还包括客户需要的一些费用。然而，整个业务过程是难以控制的，甚至有的销售人员利用这个机会向企业谎报费用额度，夸大销售费用，从中拿回扣。
遇到如此情况，我们该如何有效控制呢？
案例：令公司头疼的销售成本管理漏洞上海的 XX 自动化公司业务繁多，靠销售人员全国各地奔波，时间一长，销售成本越来越高。公司成本数据的收集都依靠手工操作进行，部门之间成本数据的交互依靠纸介质进行，无法进行成本数据的统计、查询、分析 ；而且销售人员总能找出理由谎报费用，以业务进展的方式来忽悠企业的费用，因此业务费用当中除了真正所需的成本外，还有大量的不明费用。
另外，企业在销售成本管理工作中面临的一个普遍现象是操作流程不规范，造成了成本浪费、成本管理低效及出现管理漏洞。XX 自动化公司的张总曾就这章 二 第个问题咨询过很多管理咨询公司，但都毫无头绪，因为企业运作业务的过程中，销售费用往往是最难控制的。
案例分析 以往的销售费用控制方式依托于落后的成本管理手段，在决策时缺乏对成本对象的定量分析（往往只能作定性分析），使得决策过程往往又必须依靠管理者的个人经验。而且管理者要等每个月的报表出来后才知道哪儿超支了、哪儿省钱了，若要等此时才作决策，恐怕为时已晚。这种凭经验决策及事后决策（控制）的方法与市场经济是极其不相适应的（可能也是“实属无奈”），也根本无法控制住项目成本。
此外，由于项目成本管理的“一次性”特点，客观上决定了决策的“一次性”，因此过程控制中的决策失误将无“后悔药”可吃。那么我们该如何修补企业营销过程中形成的黑洞呢？
销售费用中，最为重要的是不可预见的费用，占销售成本的 60% 以上，因此，降低销售成本的最有效办法就是控制销售人员的单位产量和效率，同时做到 ：一是控制好人员编制，以免人浮于事，分工不明确，导致在某一个目标市场中销售人员过多，却忽略新市场或有潜力市场的开发和利用 ；二是有计划地减少或降低公关、差旅、行政活动和宴请的频率及费用，同时加强内部监管，利用多渠道低成本实施；三是让每一名销售人员都充分了解企业的收益与开源节流的重要性，培养销售人员在个人销售成本上的控制意识。其实这些方式很多企业都用过，但就是看不到效果。
面对如此困惑，企业销售常常陷入僵局。
以上的八大风险是企业在销售管理中经常遇到的，而且是难以解决的。然而，在大多数 500 强跨国企业中这些问题并不突出，原因何在？经过研究，我们认为以下几个方面十分关键 ：
（一）健全和完善相应的职能部门，建立客户档案与数据库组建客户管理部或市场部，其主要职责就是进行客户的档案管理及日常管理，可划归为营销部下属机构。具体工作是对客户进行日常及分类管理，并熟悉客户的名称、地址、联系方式、经营状况、客户目前的进展、潜力项目等 ；更进一步讲，还包括客户的抱负、品行、性格、喜好、特长等。
（二）销售过程细分化，角色分工，团队合作根据项目销售过程来进行角色分工，一个项目不是由销售人员一个人来完成的，而是需要有几个节点，由不同的人来协助完成，例如 ：在业绩展示阶段，需要售前技术支持人员来配合 ；在需求调研与方案确认阶段，需要技术咨询专家或顾问来确认技术需求的可行性 ；在项目评估阶段，可以申请让公司高层参与到大项目中 ；在合作谈判阶段，需要商务、财务、法律等相关人员参与 ；在签约成交阶段，需要高层互动来为项目后续进展提供支持。
这样一来，可以淡化销售人员对项目的重要性，让项目靠一个团队来完成；同时，人员配置并不一定要全部到位，可以用重要节点来切割。
（三）建立项目定期沟通制度，遵循“1—15—30法则”
“1—15—30 法则”即销售经理可以定期 （ 通常是每周一次 ） 检查每个销售人员的工作进展情况，请销售人员逐个介绍漏斗中每个客户的情况，包括本周做了哪些工作、有什么进展、存在哪些问题等，这样销售经理就对每个销售人员的工作情况有了大致的了解，对客户的情况也心中有数 ；同时，15 天后销售经理必须再次跟进同一客户 ；30 天后根据销售人员反映的进展情况来判断这个客户的意向，若意向不明确就不要浪费太多的时间与精力了。
（四）建立业务流程管控系统销售过程需要分解成几个标准化的阶段，如图 1 所示 ：
项目 初步 方案 业绩 方案 项目 合同 签约立项 接触 设计 展示 确认 评估 谈判 成交图 1 我们可以根据销售过程要求销售人员填写客户进展、拜访记录，让其留下客户信息，从而监控项目进展 ；也可以启动预警，同时重视项目过程，建立标准化管控系统，避免销售人员的随意性。
（五）营销管理标准化营销工作能否标准化，取决于我们认为营销到底是科学还是艺术。
优秀企业之所以优秀，并非因其人才济济，而是因为企业让平凡的人做出了不平凡的业绩。
优秀企业之所以能让平凡的人做出不平凡的业绩，关键在于它们做好了专业分工、培训和营销标准化这3项工作。这些是让平凡的人做出不平凡的业绩的支持平台。
①在一般企业，业务员既是调研员、企划员、市场开发员，又是促销员、培训员。
要同时承担这些职能，确实需要多专多能的精英人才，而且最好是通才。优秀企业通常进行严格的专业分工，专业化不仅意味着更高的熟练程度、更高的效率，还意味着只需要专才即可，无需通才式的精英人才。因此，在专业分工的条件下，平凡的人更容易做出不平凡的业绩。
②标准化是让平凡的人做出不平凡的业绩的最有效的手段。的确，营销活动难以像生产管理那样标准化，但只要仔细研究，还是可以在某个层面发现共性。只要是共性的东西，就可以标准化。在优秀企业中，总可以找到很多标准化手册。笔者在做营销管理或咨询时，总是要为每个营销岗位制定标准化手册。营销培训，很重要的一项内容就是培训标准作业流程。营销人员遇到问题，总是习惯性地拿出手册找答案，答案常常就在手册之中。
标准化的营销程序与管理，通常是在对营销各方面进行深入细致研究的基础上，借鉴优秀企业和优秀营销人员的经验与教训编制而成的。它的最大优点就是避免营销人员反复“交学费”，避免由于营销人员个人经验、能力、悟性等的不足而可能给企业造成的损失。一个平凡的营销人员，只要按照标准化的营销程序从事营销工作，就能尽可能地避免失误，并取得超乎个人能力的业绩。
③营销培训，大多数企业都在做，但优秀企业与一般企业做营销培训的目的和方法不一样。一般企业为了培训而培训，优秀企业则为了流程分析与提升员工能力而培训。