不要争执，用让步赢得客户的认同
销售心经
永远不要和客户争执，因为不管你在争论中是胜是败，对于销售而言，你都是一个失败者。与客户争执会破坏你和客户的关系，让你失去签单的可能。只有学会让步，学会认同客户，你才能成交。
有一次，徐先生去一家西式餐厅就餐，他点了一份“麻辣”汉堡和一杯香草奶茶。他从服务员手里接过奶茶之后，喝了一口就停住了，因为他喝到了草莓味，但他点的是香草味儿奶茶。于是，他把服务员叫来说明情况。
服务员听了，赶忙拿起菜单核对一下，说：“先生，刚才你确实点的是草莓奶茶，你看这里清清楚楚地写着……”她的话还没说完，一旁的执行经理已经把香草奶茶递过来了。她很礼貌地对徐先生说：“先生，对不起，是我们弄错了，祝你用餐愉快！”
徐先生坐回餐桌上继续用餐，突然，他意识到自己刚才的确点了草莓奶茶。因为在点餐时他想起了好久没喝的草莓奶茶，就脱口而出了。想到这里，徐先生顿时有一种莫名的愧疚感，同时，他对那位执行经理心生敬意，对这家餐厅的好感油然而生。
后来，徐先生经常来这家西式餐厅用餐，有时候还会带朋友或同事来，而且经常在他们面前赞扬这家餐厅服务好，在这里用餐非常愉快。
要想给客户留下好感，你就要避免与客户争执。为什么呢？
因为假如客户有错在先，你与他争执，让他输得体无完肤，他会觉得很没面子，自尊心会遭到伤害。社会心理学研究表明，当发现自己高傲的自尊受到威胁时，人们常常会以打压他人的方式来应对，甚至会出现暴力应对方式。
心理学词典
自尊就是人们对自己全面的自我评价。社会心理学研究发现，维持或者增强自尊会驱使我们通过行动来发展自我，在适当的地方寻求社会的接纳和认同。但是，自尊心过低或者过高也不利于人们的社会生存与交往。
在销售活动中，自尊心强的客户受到伤害，他们很可能会报复商家，最常见的手段就是以后再也不买你的产品或服务，甚至在别人面前对你进行负面评价。
假如客户对了，你还与他争执，那么你就是无理取闹，这会让客户勃然大怒，他对你会更加“痛恨”，甚至与你纠缠到底，让你生意没法做。总而言之，作为一名销售人员，只要你开口与客户争执，你就失去了签单、成交的主动权。
下面这一幕，是发生在某机场候机大楼内的情景：
服务人员说：“先生，这怎么能怪我们呢？我们在广播里多次提醒大家注意登机时间，难道你一点儿都没听到吗？”
乘客说：“不可能！我一直坐在大厅里，我怎么没听见呢？如果你们在广播里提醒过我，我绝不可能误了登机。”
服务人员说：“那真是见鬼了，如果我们没有提醒大家，为什么其他乘客知道按时登机呢？难道你的耳朵有问题？”
就这样，双方争执不断，局面愈演愈烈。后来，另一名服务人员也加入争执，力图帮她的同事澄清事实，指责乘客蛮不讲理、无理取闹。
为什么客户找服务人员“麻烦”呢？因为他误了航班，错过了一个重要会议，非常沮丧恼火，要找别人发泄自己的怒气，这样会减轻他内心的沮丧感。可是机场服务人员并没有意识到这一点，居然与客户争执起来。这就使乘客仍停留在不良情绪的笼罩下，这对问题的解决是非常不利的。
如果你想赢得客户的好感，你就要赶快改掉争执的毛病，要学会妥协、学会让步，只有这样客户才有可能认同你，接受你的产品或服务。面对客户的抱怨、指责，你要耐心倾听，要对客户保持宽容、同情、理解，让对方有退路。只有这样问题才能顺利解决。
下面有个故事，也许对我们会有所启发：
一次，孔子遇到两个樵夫正在争辩。他走上前去倾听，发现他们正为3乘以8等于24还是23而争执。
孔子听后，笑着对说“24”的樵夫说：“你错了，他是对的。”
说“23”的人听了，笑呵呵地走了。
说“24”的樵夫不服气，质问孔子：“你怎么瞎说？明明是24，连小孩都知道，你为什么说他对呢？”
孔子说：“既然小孩都知道，他却不知道，那他还不如小孩，你和他争辩有什么意思呢？说你错了，你有什么损失呢？要是继续争辩，不是浪费时间吗？”
要想避免和客户争执，具体该怎么做呢？下面有几点建议，值得参考：
（1）给对方说话的机会。
在与客户交谈的时候，为了避免争执的发生，销售人员应多给客户发言的机会。也就是说，要多一点儿倾听，这对客户是一种无形的认同和尊重。当对方说出某个观点时，不要急着顶回去，而要继续往下听，以便更好地了解客户的想法。因为语言表达的方式有多种，客户可能是欲扬先抑，如果你急着反驳，可能误解客户的意思，这会让客户很不高兴。
观察那些爱争执的人，他们大多不懂得这一点，听到别人的不同意见，马上把别人的话顶回去，别人还没说完，就迫不及待地打断、辩解。这样会让别人感到很不舒服，心生怨气，就可能争执起来。所以，多给对方说话的机会很重要。
（2）适当地保持沉默。
当销售人员与客户的意见不合时，一定要保持冷静。不时地问一问自己：这样的争辩有意义吗？如果觉得没意义，那就最好沉默，让对方说个痛快。在沉默的时候，要注意表情和神态，最好微笑地看着客户，而不要把头偏向一边。否则，客户会觉得你无礼，不把他放在眼里，这对销售是不利的。
（3）说话的时候对事不对人。
下面有两句话：
第一句，我不相信你能顺利完成任务。
第二句，我不相信这个任务你能顺利完成。
虽然这两句话听起来差不多，但仔细琢磨你会发现，前一句是针对“人”，后一句话是针对“事”。
针对第一句话的回答是：“你凭什么说我不能顺利完成？”针对第二句的回答是：“那我尽力吧！”有时候，争执可能就是被这样的细节点燃。很多销售人员和客户争执起来并不是因为彼此有不可调和的观点，而是因为一方说话的方式总是针对“人”。如果客户犯了这个毛病，销售员不妨宽容一点，这样更容易促成签单。
（4）尽快走出争执的“战场”。
如果销售人员不慎卷入争执，而且已经明显占了上风，也应该表现出应有的风度。比如，给客户倒一杯水，和客户聊点别的。这样一来，之前的争执就结束了。客户对于你谦让的态度会心存一份感激，接下来更容易接受你的产品或服务。