面对女顾客的怒气和无礼，李小姐没有与之计较，更没有和她吵闹，而是很好地控制了自己的情绪，对女顾客给予了理解和宽容，最后非常妥当地处理了这件事。值得一提的是，李小姐懂得以客户的利益为出发点，及时做出承诺，保证给客户一个公道，这在很大程度上缓和了顾客的担心。同时，她及时提出了一个合理的解决方案，让客户很满意，缓解了客户的不良情绪。如果李小姐不控制自己的情绪，和顾客对立起来，事情很可能变得很糟，这笔订单也很可能会流失。可见，控制情绪在销售中是多么重要。
心理学词典
社会心理学研究表明，“情绪”在人际沟通中起着重要的作用。当沟通中的任何一方出现抱怨、冲动等不良情绪时，如果另一方不能很好地化解，那么沟通效果会受到严重影响。
在这个案例中，顾客之所以抱怨和投诉，其实并不是不讲道理、无理取闹。她的根本目的是想通过这种方式讨个说法或得到补偿，不想花钱买个废品。同时，刚买的产品无法正常使用，客户带有强烈的不满情绪，也需要发泄出来。
在处理这类事情时，很多销售人员会采取以下两种措施：
第一种，见客户抱怨、指责，马上逃避责任，对客户说：“关我什么事啊？你自己买的，我又没逼你，你对我嚷嚷什么啊？”
第二种，见客户抱怨、指责，销售员的情绪被激怒了，于是他对客户叫道：“有话好好说不行吗？叫什么叫？买了个空调就了不起啊？”
第一种处理方法是逃避责任，想把责任推给别人，或推给客户或推给其他销售员，总之不关自己的事情，让客户不要找自己。这种处理方法会让客户失去安全感，让客户悬着一颗心，客户会吵得更厉害，会死死纠缠，绝不轻易罢休。
第二种处理方法是指责客户不应该大吵大闹。或许客户不应该大吵大闹，但是在个人利益受损的情况下，客户的情绪激动是很容易理解的。如果销售员指责客户，客户会吵得更凶：“你们的产品那么糟糕，你居然还怪我不该说，那你们给我质量好的产品啊？”
由此可见，这两种处理方法都是无效的。作为一名销售人员，在处理这类事情时一定要对客户表示理解，先让客户心情平静下来，鼓励客户把不满的地方说出来。要明白，客户的抱怨并不是针对你个人，而是针对产品的，如果你能帮客户把问题解决了，客户的抱怨自然就消除了。
下面有个小故事，从中你可以发现，在处理客户的抱怨时，控制好情绪，保持温和的态度是多么重要。
有位女顾客怒气冲冲地对水果店的销售员喝道：“我在你们这里买的苹果为什么不足称啊？少二两！”
销售员礼貌地说：“请你回去称一下你的孩子，看他是否重了。”
女顾客恍然大悟，怒气一下就消散了，笑着对销售员说：“哦，对不起，误会了。”
如果销售员说：“我卖了几年的水果，从来没有缺斤少两，肯定是你的孩子偷吃了。”或者说：“你为什么不问问你的孩子吃了没有，说我称错了，我看你有毛病！”如此一来，不但不能平息客户的怒气，反而会引起更大的争吵。那位销售员非常冷静，他用委婉的语气指出了顾客忽视的问题，既维护了客户的面子，又维护了商店的信誉，还避免了一场争吵，可谓一举三得。
所以说，在处理客户的抱怨时，销售员一定要保持理智，绝对不能感情用事。或许你觉得客户在挑刺，明明商品质量没问题，硬要挑毛病。但即便真的如此，销售员也不能表现出烦躁。具体做法可以参考下面几点意见：
（1）克制情绪，保持倾听。
客户抱怨时，销售员千万不要忙着打断客户，说“不，你说得不对”“啊？怎么可能呢？”“绝对没有这回事”……这样的插话和打断只会激怒客户，让事情变得更糟糕。正确的做法是先克制住情绪，去耐心地倾听。倾听是一种尊重，在一定程度上能缓和客户的情绪，而且只有倾听才能把客户的不满了解清楚，从而进一步帮助顾客解决问题。
（2）弄清原委，提出解决问题的方案。
在弄清事情的原委后，销售员应冷静、和气地与客户交谈，给客户提出一些解决方案，帮助客户把问题处理掉。如果解决方案合情合理，客户通常是不会拒绝的。在提方案的时候，要注意语气和态度，要试着和客户商量，尊重客户的意见，这样客户更容易接受。
（3）方案无效，尊重客户的意见。
如果销售员提出的方案无法解决客户的问题，那么销售员有必要尊重客户的要求，给客户一个满意的交代。比如，客户发现产品质量有问题，抱怨之后，销售员想办法解决，但是没有成功。在这种情况下，最好是答应客户的要求，例如调换产品或退货。
4.互惠原则
照顾客户就是照顾生意
销售心经
在销售中，当你发现客户有难处时，如果你想办法照顾客户，帮客户克服困难，那么你就容易给客户留下好印象。你在收获这次订单的同时，也会获得一个订单源源不断的稳定客户。
有位老太太在商店里买牙刷，热情的售货员帮她挑选。当老太太选好两把牙刷后，商场里又来了一位顾客，售货员就去接待那位顾客。老太太向售货员道了声谢，就慢悠悠地往商店外面走。
突然，售货员想起老人还没付钱。他抬头一看，发现老太太已经走出了超市大门，于是提高音量，叫了声：“大妈，您看！”
老太太听到有人叫他，就回头看过来，以为有东西忘在商店里，就走了过来。售货员举起手里的塑料袋，说：“大妈，真对不起，忘了给你袋子装牙刷，让你这么拿着容易沾上灰尘。”
说着，售货员接过老太太的牙刷，熟练地包装起来，嘴里还说：“大妈，这牙刷2.5元每支，一共5块钱。”
老太太经售货员的提醒，恍然大悟道：“呀，是啊，你看我都忘了给钱，真对不起啊！老了，记性就是不好使。”
“呵呵，你和我妈一样，我妈也常说自己健忘……”
面对没有付钱的顾客，这位销售人员采用了迂回战术，照顾了客户的面子和感受，很自然地把客户请回来，又很自然地把话题引到付钱上。经过提醒，老太太很快想起了自己的疏忽。在整个交谈中，销售人员没有说出一个令老人难堪的词，又自然、很巧妙地收回了钱，还让老太太非常高兴。试想一下，如果销售人员大喊一声：“哎，大妈，你还没付钱呢！”这样虽然能收回钱，但却让客户很没面子，甚至有可能发生争吵。